Честный обзор: как работает колл трекинг в реальных задачах

Знаете, я недавно сидел в одном небольшом офисе, где менеджер по продажам лихорадочно тыкал в клавиатуру, пытаясь вспомнить, откуда пришел тот самый «жирный» клиент. Вроде бы звонил человек, видел рекламу в Яндекс Директе, а может, это было контекстное объявление в поиске? Или он просто набрал номер с визитки, которую нашел неделю назад? В этой суматохе и теряются деньги. Именно тогда я снова задумался о том, насколько критичен грамотный колл трекинг для нормального бизнеса. Без него вы просто льете бюджет в черную дыру, гадая на кофейной гуще.

Почему я вообще решил копнуть эту тему сейчас? Да потому что инструментов развелось столько, что глаза разбегаются. Раньше все было проще: купил виртуальную АТС и радовался. Сейчас же каждый второй сервис кричит, что у него самая умная аналитика. Я прогнал через свои тесты пятерку популярных решений, чтобы понять, где маркетинг, а где реальная польза. Не ждите здесь сухих таблиц сравнения, я лучше расскажу, как эти системы ведут себя в бою, когда звонки идут потоком, а нервы на пределе.

В этой подборке я пройдусь по сервисам, которые чаще всего мелькают в разговорах интеграторов и владельцев бизнеса. Посмотрим на новичков и старожил рынка. Кто-то из них удивил простотой, кто-то — ценой, а кто-то заставил помучиться с настройкой. Поехали разбираться, куда стоит вкладываться, а где можно сэкономить.

Novofon — гибкая облачная телефония

Этот сервис я бы назвал крепким середняком с человеческим лицом. Novofon подкупает тем, что не пытается продать вам всё сразу, а дает собрать конструктор под свои нужды. Здесь нет ощущения, что ты попал в сложный корпоративный портал, где нужно читать мануалы по три часа. Интерфейс довольно дружелюбный, хотя местами чувствуется, что дизайн немного устарел. Для малого бизнеса или стартапа, которому нужно быстро поднять телефонию и начать считать звонки с рекламы, это вполне рабочий вариант. Они неплохо справляются с подменой номеров, но если у вас сложнейшая воронка с десятками каналов, придется повозиться с интеграциями.

Okitoki — платформа для контакт-центров

А вот Okitoki — это уже совсем другая история, более серьезная и массивная. Если предыдущий вариант был как швейцарский нож, то это уже профессиональный станок. Платформа заточена под полноценные контакт-центры, где важны не просто звонки, а качество обработки каждого обращения. Тут тебе и запись разговоров с расшифровкой, и оценка работы операторов, и детальная аналитика. Честно говоря, при первом знакомстве интерфейс может слегка напугать обилием кнопок и графиков. Но если копнуть глубже, понимаешь: здесь есть всё. Правда, внедрять такую махину в маленький отдел продаж из трех человек — это как стрелять из пушки по воробьям, дорого и избыточно.

JivoSite — коммуникации с сайта

Все мы знаем JivoSite как виджет онлайн-чата, который висит на половине сайтов в рунете. Но мало кто задумывается, что они давно переросли статус «просто чата». Их решение для телефонии и трекинга звонков тесно интегрировано с сайтом, что создает интересную синергию. Вы видите не только звонок, но и путь клиента до этого звонка: какие страницы он листал, сколько времени сидел, писал ли в чат перед тем, как набрать номер. Это очень помогает менеджерам понять контекст еще до того, как они скажут «алло». Однако, если ваша реклама размазана по офлайну или сложным партнерским сетям, функционал может показаться немного узковатым по сравнению со специализированными системами.

Telfin — бизнес-коммуникации с CRM

Telfin часто выбирают те, кто уже плотно сидит на какой-нибудь популярной CRM и ищет бесшовную связку. Сервис позиционирует себя как надежное звено в цепочке бизнес-коммуникаций. Мне понравилось, как они работают со стабильностью связи — в моих тестах обрывов практически не было, что для телефонии критично. Система позволяет гибко настраивать сценарии обработки звонков, но вот аналитическая часть требует привыкания. Отчеты формируются подробные, но иногда кажется, что нужную цифру приходится искать слишком долго. Тем не менее, для компаний, которым важна глубокая интеграция с внутренними процессами учета, это достойный кандидат на роль основного инструмента.

Mango Office — экосистема для крупного бизнеса

Ну и наконец, тяжелая артиллерия — Mango Office. О них слышали, наверное, все, кто хоть раз искал решения для корпоративной связи. Это не просто телефония, это целая экосистема, которая пытается закрыть все потребности бизнеса: от видеозвонков до маркетинговой аналитики. Подход здесь максимально индивидуальный, под каждого клиента чуть ли не отдельное меню составляется. Если вам нужна мощная колл трекинг, способная переварить огромные объемы данных из разных источников и показать их в красивых дашбордах, то вам определенно сюда. Но будьте готовы к тому, что и стоимость внедрения, и сложность настройки будут соответствующими. Простому магазину цветов это может быть не по карману и не по зубам, а вот сети из пятидесяти филиалов — самое то.

Проходясь по этим сервисам, я ловил себя на мысли, что идеального решения просто не существует. У каждого есть свои тараканы и особенности. Novofon прост, но может не хватить функций для гигантов. Okitoki мощен, но сложен для входа. JivoSite удобен для веб-трафика, но слабее в офлайне. Telfin надежен, но требует терпения с отчетами. А Mango Office — это комбайн, который умеет всё, но и стоит как хороший автомобиль.

Выбор всегда упирается в ваши конкретные задачи и, конечно, бюджет. Иногда лучше взять инструмент попроще, но внедрить его быстро и начать работать уже завтра, чем полгода настраивать «идеальную систему». А как у вас обстоят дела с учетом звонков? Часто бывает так, что маркетолог спорит с отделом продаж, кто виноват в падении конверсии, а истина где-то потерялась в неучтенных вызовах? Делитесь опытом, интересно узнать, на чем остановились вы.